近年来，居住满意度日益成为衡量各地居民美好生活实现与否的重要标尺。受新冠疫情影响，城市居民也对住房品质拥了有更准确的认识。新形势下，如何赢得客户满意，实现客户价值的进一步挖掘，对推动房地产行业服务水平的提升至关重要。

自2007年开始至今，中指研究院连续十多年组织实施了中国房地产顾客满意度调查工作。十几年内，我们也为各大百强企业及区域标杆企业提供专业的第三方顾客满意度调研工作：包括业主满意度、员工满意度、销售案场神秘客暗访、物业神秘客暗访及品牌调研等工作，帮助企业挖掘产品及服务中存在的问题，并通过标杆、行业对比分析寻找差距，帮助企业提升客户满意度水平。

下面我们看一看2020年西安城市居民居住满意度的最新调查成果：

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两代居小家庭成未来主力，居住房型三房最多

本次西安参与调查的受访客户群体以80后、90后为主，占比接近8成，符合当前西安购房群体特征;从家庭结构来看，二代居占比最高，其次是一代居，三代居的复合家庭占比最小，其中二代居中以夫妇加一个孩子的2+1型占比最高，说明三口之家的小家庭是目前西安市场的主力。

从西安参与调查受访者所居住的房屋类型来看，三居室占比最高，其次是二居室;而住房面积中91-120㎡占比最高，其次是71-90㎡。

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西安居民居住总体满意度高于全国整体水平

2020年调查结果显示，2线城市整体满意度高于北京、上海、广州、深圳等1线城市，略低于天津、武汉、郑州、成都等1.5线城市。西安作为2线城市的代表，城市居民满意度整体表现持续提升，达到78.4分，较上年提高6.7分，首次高于全国行业整体水平。从满意率分布来看，近八成的受访者对于目前居住社区的产品与服务处于满意或非常满意的水平，并且表示非常满意的业主占比最大(43.6%)，感到不满意与非常不满意的业主占比仅为4.4%、3.8%。

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疫情下居民对品牌更忠诚

调查结果显示，2020年西安居民忠诚度首次突破60%，达到64.6%，为历年来最高，领先全国整体4.4%，同比提升了13%。

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城市表现营销端、物业端优势突出，疫情下居民更看重物业服务

2020年满意度调查结果显示，营销端(销售服务和签约后服务)、物业端(物业服务)表现较好，为西安城市优势端口。各指标中，销售服务、签约后服务及物业服务表现均较好，交付服务表现也较突出，投诉处理指标得分相对较低。

▌营销端：满意度整体保持稳定，售前售后落差依旧明显

受疫情对线下销售的影响，营销端两项指标满度水平基本维持稳定，略有上升。签约前后差距较去年有所拉大，签约后交付前的关系维护依然是西安房地产行业内多数企业面临的一大难题，需积极提高服务主动性和办事效率。

▌客服端：满意度有所提升，各项指标满意度均高于全国整体

随着西安各大房企对客服满意度过程管控的加强，交付的风险管控、投诉处理的反馈程度近几年越来越受到关注。房企通过系统化的产品质量风险管控方式，来提高交付质量，精细化交付服务以及投诉整改反馈，形成产品管理的闭环，以确保做到服务满意。调查结果显示，客服端的交付服务、投诉处理满意度指标分别同比上升，均高于本次调研的全国整体水平。

▌产品设计端：疫情导致改善需求增加，产品力有待提升

疫情期间，居民居家隔离生活为主，对产品的体验更加深刻，产品设计无法有效匹配居民对产品不同功能的需求，导致产品设计方面的满意度水平未出现明显提升。而调查过程中，针对居住房屋室内功能体现的不足，受访者反映最突出的前三项是“没有室内健身空间、家人活动空间不足、缺少清洁消毒应急收纳空间”。由此可见，受疫情影响，居民的部分观念、行为已演变为新的消费者偏好。因此，更加细分的室内功能，更高品质的户型设计是未来购房者的关注重点。

▌产品质量端：满意度大幅提升，精装是未来主流

2020年，西安在产品质量端的房屋质量、整改维修满意度较去年大幅提升，质量端首次超过全国整体，标杆企业则稳步提升。近几年，随着西安全面实行精装销售，精装房成为西安市场上各大开发商的主推产品。2020年调查中，有61.3%的受访者居住的房屋为毛坯房，而38.7%的受访者居住的房屋为精装房。精装产品在施工工艺及施工标准的要求上更高于毛坯产品，西安的房屋质量满意度也有了较大改观。但不容忽视的是，西安的公区质量满意度指标依然低于全国，未来有待提高。

▌物业端：疫情下物业价值凸显，满意度明显提升

调查结果显示，受访者对西安各物业企业在疫情期间采取“严控进出、筛查可疑人员，公共区域消毒、全面防控，医疗物资采购、发放与处理”等应对措施和服务影响最深刻，居民反映物业人员防范到位、工作认真负责。疫情爆发后，优质的物业服务成为购房者最看重的因素，而医疗配套、开发商品牌等因素均有所提升。

根据2020年6月发布的《西安市物业服务收费管理办法(征求意见稿)》，未来西安实行指导价的小区(成立业主大会之前的住宅小区、保障性住房、房改房、老旧住宅)将按照“一费制”收取，即：物业服务费、停车服务费、业主自愿选择的有偿服务费，而成立业主大会之后的小区实行市场调节价。这一内涵的变化，有望使西安的“业主——物业”关系更加规范，也能引起西安本地企业的重视，并且以更优质、更贴心的服务赢得市场先机。05

品牌房企带动西安满意度持续提高，本土房企一枝独秀

根据2020年西安城市居民居住满意度的调查结果，行业内一批为满足西安城市居民美好生活的优秀企业脱颖而出，它们发挥领先企业的示范效应，营造良好氛围，全面提升西安整体满意度水平、忠诚度水平。

龙湖集团进驻西安以来，依托“满意+惊喜”的高品质的物业服务，赢得客户的广泛认可，2020年获得西安忠诚度、满意度双冠王。万科、保利、中海作为西安销售排行榜多年占据前十名的品牌开发商，其品牌受到西安业主广泛认可，满意度及忠诚度均位居前列。

作为2020年满意度排名前五的唯一西安本土企业，天地源多年来以“美好生活运营商”的定位，不断积累的产品口碑和持续输出的品牌行动，树立了品质坚固、责任担当的样板，成为当之无愧的西安企业优秀代表。

结语

在国家持续强调“房住不炒”定位下，楼市调控全面趋紧，住宅逐步回归居住本质，日常防疫、餐饮家务、世代相处、休闲运动、子女教育、工作学习等方面成为重大生活痛点，进而激发人们改善居住品质的需求。面对深刻转变的消费观念、购房理念，未来房企要不断响应消费者的需求，不断进行创新，推动住宅产品、配套物业及服务质量等方面高质量发展，才能满足居民日益增长的对美好生活的追求。

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