11日，记者从广州市消委会举办的信息通报会上了解到，2020年全市消委会接到有关家装类服务(含定制家具)的投诉有上升趋势，多个区消委会收到了多宗反映商家以代理合同替代装修合同，套路消费者掉陷阱的房屋装修案件。

消委会介入调解过程中，商家辩称所签订的合同是确立经营者之间的代理业务关系，并不是缔结消费者家庭装修服务的合同关系。当消费者要求解除合同时，商家又以“前台业务员业务不熟悉，宣传不到位”为由，推托称只是“误签订”代理合同，推卸违约责任。

【案例】

倪小姐计划家里装修时重新制作橱柜。为了省心，她选择了一家在定制家具行业中具有较高知名度的企业。销售人员表示最近有个橱柜组合优惠套餐，只需19999元就可以搞定整套橱柜，于是倪小姐按照格式合同的要求全额交了款项。

在设计师上门量尺后，销售人员才提醒倪小姐优惠套餐是有限定的面积数，她家厨房的实际面积因为超出了套餐标准，价格需调整到25322元。倪小姐只好另补了差价。合同约定一个月可以送货，虽然商家按期安排送货，但是却迟迟未安排师傅上门安装。倪小姐才发现合同只约定了送货时间，却没有约定安装完成的时间。

她只能天天催商家，好不容易盼到橱柜安装好，倪小姐又发现不少细节上的问题：首先是台面石的拼接很粗糙，有些地方容易藏垢积水，日常不好清洁;其次是炉灶下方抽屉面板上的透气孔与当时她选择的样式不一样，现在的孔径容易导致小虫子进入抽屉;第三是设计师虽然预留了安装洗碗机的位置，却没有考虑到不同型号洗碗机的尺寸，导致橱柜设计的深度不够，安装后的洗碗机凸出于橱柜，阻碍了旁边柜门的打开;第四是在使用一个月后，洗手盆下面的水管有渗漏的问题。

为此，倪小姐多次和商家沟通反映，师傅虽然多次上门进行了处理，但是效果仍不如人意，这让倪小姐深感不满和无奈。

市消委会指出：

案例中倪小姐的经历并不是特例，不少消费者在定制家具时或多或少都会遭遇到以下这些烦心事：

一是“计价不透明，处处藏陷阱”。

目前市面上做定制家具的商家普遍按照投影面积计价，但是也有按照展开面积计价，还有的是按照延米计价。一般来说，销售人员先会简单介绍价格，每平方米从几百元到几千元都有。如果消费者合意，则需交付订金，之后设计师会根据大致情况出具设计图。但对于抽象的平面设计图和最终计算的面积，大多数的消费者难以掌握真正的尺寸，并且知晓具体的计算方法。另外还需注意的是，通常预算的报价只是以使用标准套餐或指定材料的设计方案计算得出，但如果消费者要选择另外材质或颜色的板材，或增加内部的五金配件，又或加设灯管、轨道和拉篮等部件，都需要另行收费。所以，往往最终的价格与当初的报价相差甚远。

二是“沟通不到位，设计不专业”。

所谓定制家具，应该是根据消费者的需求个性、使用习惯来进行量身定制，因此前端的量尺和设计环节显得尤为重要。但部分商家却把“私人定制”做成“流水作业”，设计师为了能尽快完成任务，缺乏充分的沟通和合理的建议，常常是照搬照套，未真正做到按需设计，这样的模式导致了不少定制家具在安装完毕后即产生消费投诉。还有一些年轻设计师虽然擅长使用设计软件，但是却缺少基本的生活经验，做出的效果图虽设计感十足，但实用性却不足。

三是“板材花样多，质量难鉴别”。

如今的消费者都很注重健康，因此环保、低甲醛的板材是他们在定制家具时的首要要求。但目前定制家具的板材种类非常多，不同的商家，叫法还不一样：夹层板、颗粒板、实木板、颗粒实木板、多层板、环保板和香荷板等等。这些五花八门的名称让消费者听得云里雾里。即使现场有展板，也是看得消费者眼花缭乱、无从下手，容易被销售人员牵着鼻子走。即使有精明的消费者做了一定的研究，大致了解到板材的种类和特性，并在下单时选择了确定的板材。但是也不乏一些商家为谋利而偷偷更换廉价材料或者滥竽充数，消费者是很难通过主观感官来判断家具中每个部分的板材是否名副其实，是否质量合格。

四是“送货前需付清全款，售后只修不退”。

据了解，目前大多数定制家具商家要求消费者在送货前就付清全款，有些商家更是在格式合同约定，在订立合同时须全款付清，否则不予安排送货。美其名曰是行业的“通用做法”，这一行业作法导致消费者在售后方面陷入各种被动的局面：比如装后发现家具的实际效果与设计图纸有出入，消费者反映给商家后，其内部的设计部门、售后客服和工厂之间互相推诿，不能及时有效解决问题;又如商品有掉漆、气味大、板材发霉等情况，商家不承认是质量有问题，并以“鉴于定制家具的唯一性和不可替代性”，对于已交付或已安装的产品只提供维修服务，不接受退货要求。

市消委会表示，目前国家没有统一的定制家具的强制性标准。2016年1月1日发布的《全屋定制家居产品》行业标准，也只是对门窗、吊顶、橱柜、卫浴等家居定制产品，无法适用到现今市场庞大、扩张迅速的定制家具行业，更难以满足消费者越来越高的品质要求。

消委会呼吁：在国家标准尚未完善的情况下，行业协会应尽快制定行业服务标准，自律和规范行业内商家的经营行为，促进该行业的健康有序发展。

文/广州日报·新花城记者： 何颖思、林琳 通讯员 穗消宣

广州日报·新花城编辑：苏琬茜