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我国物业服务企业发展面临着全新的挑

摘要:现下,互联网+大数据经济时代悄然影响了广大人民群众的吃穿住行,引发了建设一个现代化智慧社区的热潮,更是让我国的物业服务企业的发展面临着全新的挑战。机遇与挑战同时并存,物业服务企业在做好传统的保洁、绿化、秩序、维修等物业服务基础上,把着眼点和精力放在如何满足企业和广大客户日益增长的多元化、多层次的物业服务需求上,逐步地建立一套全方位、系统的物业增值服务体系,切实使物业企业走到客户身边,满足其各种个性化的特色需求。也唯有这样,才能真正做到企业与广大客户双赢,实现物业服务企业增值,并在经营模式创新中使企业实现可持续发展。

我国物业服务企业发展面临着全新的挑

关键词:物业;服务;增值

增值服务[1],即根据客户的需求,为客户提供超出常规服务范围的服务。物业增值服务,可以理解为物业企业通过各种管理方式及手段,向客户提供多种物管服务及特色、增值服务,达到或者超出《物业管理服务合同》所约定的质量要求,从而达到客户满意、物业增值的双赢局面。

传统的物业经营管理服务属于劳动密集型行业,收益来源主要是物业费,模式相对单一,物业企业大都以收定支,利润微薄。随着经济和社会的发展,人力成本逐年上涨,物业企业想要通过增加物业收费进行有效缓解仍然存在诸多困难,再加上物业运营和管护的成本也在逐年递增,物业企业的利润空间越来越低,维持现状都成了问题。随着人们对美好生活的向往与追求,随着互联网+智慧家居时代的来临,智慧社区、智慧物业越来越多的被提出和得到广泛应用,物业增值产品和服务作为现代物业企业的主要盈利点有了广阔的市场发展空间。对物业增值服务进行探索,不仅是为了有效满足日益增加的客户需求,提升客户满意度,还是为了能帮助物业企业发掘更多的增值服务收益和渠道,开发和设计出一系列多元化的产品和盈利模式,从而能有效的构建一套属于现代物业企业特有的多元化物业增值产品和服务体系。

一、构建物业增值服务体系的原因

(一)个性需求不断提高

随着信息化社会的进步和移动互联网的发展和应用推广,人们对于高品质生活的向往与追求不断攀升,使得不同年龄层次的客户群体对物业服务企业有了差异化的被服务需求。越来越多的客户不再仅仅满足于基础的物业服务内容,对物业服务企业也有了更高的要求和期望值。因为长久以来与客户建立的互相信任,他们更希望通过简单的物业服务流程,让物业服务企业来提供如家政、跑腿、快递、维修等更多便捷、高效的个性化物业服务内容,满足其多元的生活需求。

(二)物业服务不断升级

现代化管家式服务是传统物业服务模式与时俱进的结果,专属的物业管家,一对一的高效对接,让物业人与客户彼此更加信任,关系更为亲密。这在一定时期内发挥了举足轻重的作用。但是因为缺乏信息化、系统化的管理手段,在调配使用物业资源上,存在各自为战,力度有限,效率低等问题。虽然在一定程度上解决了一些问题,满足了客户需求,为物业增值服务奠定了一定的基础,但由于缺少统一的物业服务平台支撑,没有网络大数据分析介入,没有物业增值服务系统化的建立,资源优化存在困难,信息共享力不从心,各类人员的高效利用更是无法实现。

(三)市场竞争推动进步

市场化的商业竞争模式,使得更多的物业服务企业不得不重新审视自身,如何充分利用物业与客户亲密接触的能力和优势,在为广大客户提供基础服务的同时,满足不同行业和类别的客户形式多样的增值服务呢?许多大型的物业服务企业取得了显著的成效。如深圳彩生活服务集团有限公司创新商业模式B2F,即BusinesstoFamily,建立这会社区服务信息共享平台彩之云,其最核心的意义在于与客户和消费者之间能够建立一种如朋友和亲人般的信任感,贴身式的服务可以满足人们各方面的生活需求。大型互联网巨头腾讯推出的腾讯海纳智慧社区通过云计算、大数据、人工智能等技术连接物业、居民、政府、媒体和社区服务提供方,形成了“互联网+社区”的一站式解决方案。

二、构建物业增值服务体系的目标

(一)让客户满意促物业增值

首先,物业增值服务的企业根据《物业服务合同》的约定,提升了物业增值服务的质量,满足物业和客户的基本增值服务需求,这是实现物业服务品质和增值的重要基础。物业企业应该履行的责任和义务都一定要做到。其次,物业员工在了解如何做好本职工作的同时,还要明白怎样做好增值服务,就是客户一旦有需求,就应该及时提供帮助,不能为了眼前利益,丢失了客户对物业企业的信任和好感。比如:为客户跑腿,入户帮助维修,适时组织活动增加与客户的了解和互动等,简单的、力所能及的事情,就不要让客户拿金钱说话。即便需要客户花钱的业务也一定要明码标价,不要为了自身盈利而损伤客户的利益。只有客户满意了,才能最大程度的实现物业增值。

(二)使员工得益助企业盈利

人才是第一生产力。物业服务行业本身没有太多的专业技术含量,企业小本微利、劳动密集型的服务类型形成了员工收入低下的社会现实。许多即使学的是物业管理相关专业的大学生也因薪酬太低等原因而远离这个行业,物业企业留不住优秀人才成了不争的社会事实。物业服务企业一定要坚信,只有从企业和员工长远发展的角度考虑,采用以有效的物质和精神相结合的人才激励措施,提升员工对企业的归属感,增强团队凝聚力,利用物业与客户能够较早建立亲密接触关系的先天优势,为企业增加新的盈利点,让自己过上好日子。也唯有物业服务企业自身发展壮大,才能真正让更多的员工受益,为企业留住更多的优秀人才。

(三)给未来加码予信誉提升

物业服务企业在发展中,也逐渐拥有了属于自己的品牌和文化。除了最基础的物业服务项目外,为客户提供更便捷、更多样的各种衍生性服务项目也是实现物业增值的一个重要因素。再加上物业企业通过与客户互动的日常文化交流及物业自身的品牌建设等方式,更是让物业企业有了属于自己的“灵魂”,成为物业企业的特有标志。我们都知道,一栋好的建筑是否值钱,不仅仅在于它本身的建筑成本和所处的地段,还在于它在日积月累中逐渐形成的独特属性。物业服务品牌的成长和延伸构建了物业服务企业的文化。企业文化本身就是巨大的无形资产,它不仅能够帮助客户实现资产升值和自身物业增值,更能让物业服务企业在未来的发展中增加企业信誉度和核心竞争力。

三、物业增值服务体系的发展

1981年,随着深圳经济特区的进一步建立和经济快速发展,物业管理作为一种新型的房屋管理模式开始走进人们的日常生活,物业管理这个行业由此开始萌芽。它的发展经历了轰轰烈烈的“政府主导时代”、突飞猛进的“企业主导时代”、跌宕起伏的“业主主导时代”。也正是在这样的时代背景下,物业服务增值体系也伴生着、成长着。

(一)物业保值

物业服务企业通过物业管理服务,如日常环境保洁、绿化养护、公共设施设备的维保等内容使物业本身得到了好的保护和养护,大大延长了物业的使用寿命。物业所提供的日常公共秩序维护业务确保了物业安全,更是让客户满意乃至放心,提供的形式多样的社区文化活动让更多的客户满意乃至欣赏。这一切都是实现对物业保值的必备技能和操作。

(二)物业增值

物业服务企业在物业服务的保值性服务基础上,满足不同年龄层次客户的多种服务需求,如物业会所为客户提供的健身娱乐设施,幼儿园、学校为客户解决子女入学和就业的需求等等。这实质上是客户在购买和享受物业的同时,受赠了其他有价值的产品和服务,这也直接使物业在使用功能和安全性上得到了更进一步的人性化提升,从而也促使物业的使用价值得到了增值。

(三)物业提升

物业服务企业在物业服务保值、增值的基础上,提供个性化、特色化有偿服务,满足部分客户更高层次的需求。通过明码标价的跑腿、家政、维修等增值服务内容让目标客户深切感受到便利和收获。带着物业品牌特色的社区文化氛围也使广大客户的尊贵地位和自身价值得以彰显。这种方式既是物业增值的最高层次,也是最有效的一种增值服务方式。

(四)物业盈利

盈利是企业生存和发展的一个最终目标。物业盈利不能一味的从物业周边客户身上获取,而是要形成自己独有的物业增值模式和服务体系。在更好地让物业周边客户满意、让企业享受客户信任的同时,充分利用周边资源,利用互联网+的物业服务网络平台,通过智慧物业和智慧社区构建,通过网络平台团购,与物业周边商户签订共赢协议的合作协议等多种方式,让低成本的优质资源走进物业客户,走进客户,最终实现经济共享的目标。

四、物业增值服务体系的框架

(一)多元化和个性化的物业增值服务将会让广大客户体会到方便、快捷、实惠与舒适。

1.家政服务:家政服务本质上是对物业管理保洁服务的延伸,是保洁的一种个性化服务。物业服务企业实施家政服务的优势主要表现在从事家政服务的都是物业服务公司的员工,所以管理上比较方便,有保障。保洁人员利用干完活的时间创收,不仅可以满足业主的家政需求,同时也可以提高保洁人员的收入,一举两得。

2.维修服务:维修的增值服务产品和资源有着丰富的市场,主要包括:电器维修、门窗和水暖维修等多方面的服务项目。物业服务企业因为物业设备设施的养护和公共区域的维修而拥有着自己的维修保养队伍,他们有能力也有需求为客户提供专业的、个性化的水、电、通信、电器等维修服务。

3.中介服务:物业服务企业能够提供的中介服务包括房屋估价、各类信息提供、专业政策咨询以及租售代理等内容。物业服务企业在开展中介服务领域具有天然的竞争优势。首先,物业中介对于物业和房屋建筑的实际情况非常熟悉。其次,物业做中介服务更容易与客户沟通买卖、租售双方的联系,让更多的客户感到满意。

4.居家养老:随着我国人口老龄化速度的加快,社会对养老产业的需求也在持续增加。积极发展养老服务业,让老年人老有所养、老有所依、老有所乐,既重要,也必要。利用社区现有设施,通过设立“社区养老服务中心”将老年人的日常生活、医疗看护、健康管理、文化娱乐、膳食服务等集中在一起,为老年人提供质优价廉的服务,让年轻人放心,让老年人舒心。

5.其他服务:在当今社会和经济多元化发展的今天,物业服务的类别和形式也在日新月异地更新和更迭着。如接送学生、托管服务、绿植养护、环境检测等服务内容也在不断扩容。客户的需求在千变万化,物业企业的服务内容也在适时调整。但只要客户提出明确的指令和标准,物业就能在第一时间进行反馈和落实。

(二)电子商务、移动互联给物业增值带来机遇

随着互联网+物业、互联网+社区时代的来临,智慧社区、智慧物业正在逐步构建,物业服务企业增值服务与互联网技术进行结合,建立完善的增值服务体系成为必然。客户只需要一部智能手机、一台平板电脑即可轻松完成各类增值业务的订购。如深圳彩生活物业的“彩之云”APP软件,不仅能让业主第一时间报修,还可以完成查快递、缴纳物业费、业主交流等一系列服务。腾讯集团的腾讯海纳平台更是将简洁和实用做到的极致。基于QQ和微信的物业服务消息实时推送,结合物业服务和客户需求,物业通知,催缴通知及时精准送达相关客户。快捷报修服务,快递代收服务,访客预约服务,投诉建议平台,巡更巡检平台等基础功能满足了社区多场景的服务需求。门禁卡、便民服务、开门红包、优惠卡券等更多功能被开发,一体化的社区居民金融服务小程序,简单实用,构建了社区商业新生态服务圈。客户只需要在物业的APP平台上下单,就会有商户将自己的产品直接送上门,同时客户的投诉到达物业平台后,物业就会快速接单处理,并积极反馈。

五、物业增值服务体系的创新

良好的物业服务是房产的保值增值的基础。物业管理好了,客户满意度就高,物业费的实际收缴率自然不会太低。物业管家是客户与物业企业建立信任关系的纽带。管家的服务和客户信任关系搭建起了物业的无形资产。物业的增值服务收益一方面为客户提供服务赚取收益,还有一方面是服务商家获得利润。虽然增值服务还难以独立支撑整个物业企业的增长,但从资本的角度来看,在物业企业不断扩张管理面积的基础上,物业增值服务将有利于提高物业企业的估值水平。当然,物业增值服务体系不能止步于此,它的发展需要进步和创新,一个良性的、成熟的体系构架是应该能够不断扩容的。扶持小型物业服务企业、拓展新的物业服务领域、承接委托提供业务指导等等是目前各大实力型物业服务企业的新方向。创新无止境,物业服务增值体系建设有待物业服务企业的不断开发和持续推进。

六、结语

现代社会飞速发展,人民日益增长的物业文化需求是物业服务企业发展的第一目标。为了能够满足客户需要,实现物业服务企业由传统物业服务模式向现代化服务模式的转型,智慧社区、智慧物业建设成为刻不容缓的要务,构建物业服务增值体系也是物业企业发展的必经之路。客户既需要满足对现代化居家生活智能服务的需求,也需要满足人本位服务的感官需要。也正因如此,开展物业服务增值体系建设,是物业服务企业当下所面临的机遇与挑战。

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