2020年是物业行业价值发现的第一年。

风口之上，物业公司乘风破浪。随着企业分拆上市的浪潮，地产股的股价频频创新高，资本的焦点也从未如此集中在物业上。资本的到来将加速行业分化，能够提供优质服务的企业将乘胜追击，以质量撬开规模，奔着服务轨道跑。

回归本质，“服务能力”仍然是物业企业构筑护城河的关键因素。

服务的三大核心要素

与其他行业不同，物业公司管理空间和人。在空间方面，物业公司探索维护空间的最佳方式，以及如何利用空间创造最佳居住体验。物业公司在与人打交道时，构建不同的用户场景，争取客户在不同场景下有良好的感受。

物业公司之间的竞争已经变成了服务能力的较量。物业本质上只做两件事：一是空间运营维护不涉及人，但会间接影响人的感受，会因人的感受而引起运营变化；二是场景服务，需要与人互动。所有的集合空间运营和场景服务都是物业管理，而物业公司的重点就是提高这两方面的效率。

顾客的感受是多种多样的，必须引起重视。所以，除了空间运营和场景服务，还可以延伸第三个概念，那就是对顾客感受的控制。

顾客在社区中会有两种感受：一种是生活在空间中的感受，另一种是互动后的感受。业主对感情是有期待的，期待和感情会有一个比例。如果比例刚刚完成，业主满意度最好，此时物业服务效率最大。

企业对服务的投资必须有针对性。企业在实现优质服务的同时，拥有卓越的经营成果，这是服务力的最终体现。

精益运营和维护让空间变得智能

随着竞争的加剧，企业的服务标准也在逐步提高。作为运营商，做先锋还是跟随者，取决于服务力的实现。

作为空间载体，物业公司运营的第一步，就是让空间运营和场景运维足够精益。根据项目的分类、定位、客户群定位，沉淀出各个空间、场景的运维标准，共同构成企业的基础服务动力。

为了达到上述标准，融创服务的下一步是建立数据库，包括空间数据、客户数据和业务数据。

建立数据库后，每个项目都可以根据自己的定位进行标准化运维，为未来所有项目的精益运维提供基础支撑。

根据不同需求调整服务计划是基础服务力的体现。这也是融创服务业务未来引领和超越行业的关键一步。

管理的精准是基于客户的感受

对于物业公司来说，服务并不意味着盲目投资和低效产出。及时调整服务计划，将精力放在最前沿，才是服务商打开的正确方式。企业实现精益运维后，下一步就是让管理精准化，即从管理中寻求效益。

回归客户的感受，调整企业运营的效率、频率和程度，找到项目服务方案的最优解。这是行业和物业公司要做的第二个阶段，即通过客户感受来提高运营效率。

顾客感受是精准的关键要素，是服务改进的标尺。根据不同的项目定位，物业公司也会产生不同级别的检查标准。

首先是基本业务质量的呈现。物业公司应根据项目的服务计划制定检查标准。另一类标准是根据服务方案制定的个性化标准和差异化标准。当服务计划中的每一个场景和每一个空间都准确无误时

融创的服务方向是根据不同业主的需求定制最适合的服务方案，达到最佳的服务标准。

打造“共享物业”时代的平台公司

随着物业行业场景的逐渐多元化，物业公司不再是一个内部空间。它以开放的态度迎接共享经济时代。

所谓共享理念，就是所有物业任务由专业物业公司、外部资源、业主、社会共同承担。

其中，专业任务由专业组织和资源提供，提供专业、优质的服务；对于非专业任务，通过建立服务共享中心，让更多的服务商参与到空间运维和场景服务的环节中，打破专业和岗位的界限，在服务效率最大化的同时保证服务质量。

物业公司自带平台基因，可以链接上下游产业链，链接更多可能性。物业公司平台化已成为不可阻挡的趋势。

融创服务希望做一个平台公司，能够覆盖生活的方方面面。比如出租和出售这一块，我们可以设置一个资产顾问来维护和运营平台。周边经纪公司的老板、管家、经纪人都是全国经纪人。

这样，任何参与链条的人都可能获得额外的利润，平台带来更多的流量。

平台的逻辑也适用于美国到家、生活等各个方面，因为每一个场景都可以变成交易链。此时物业公司是纯平台公司，这也是融创服务想要努力实现的能力。

平台建成后，还可以用于自身生态的循环。比如和业主达成共识，让业主成为质量监督员，检查工程完成情况。当店主在平台上做任务时，平台会返还积分，店主可以用积分在我们的电商平台上消费或者使用

以抵用生活缴费。

平台化和生态化，是物业发展的核心逻辑，融创服务希望往这方面努力。平台化和生态化一旦实现，物业公司的想象空间就是无限的。现在融创服务在做的每一件事，都是以此为核心展开的。