物业服务升级为高质量和多样化

住宅小区是居民的主要生活空间，住宅物业管理关系到人们的生活质量、城市安全运行和社会和谐稳定。前不久，住房和城乡建设部等10部门发布通知，要求加快发展物业服务，推动物业服务向高质量、多样化升级，满足人民群众日益增长的美好生活需要。记者就物业发展过程中人们关心的问题采访了相关行业协会和企业。

厘清物业管理的边界

物业管理最贴近居民，不仅能很好地服务群众，也成为基层社会治理的重要力量。然而，物业管理融入社会治理整体格局仍处于探索的初级阶段，面临诸多问题。这也给小区业主带来了困惑。比如物业违法建设怎么总是管理不好？电动自行车到处乱放非法充电，存在很大的安全隐患。应该由谁来处理？住房质量不令人满意。物业服务公司说是开发商留下的，不应该管。业主应该怎么做？

据悉，长期以来，政府相关部门一直将物业服务企业作为实施的抓手，企业承担了许多政府管理职责或公共服务义务。此外，基于自身对物业服务的预期，部分业主对物业管理的边界认识不够准确，要求物业服务企业提供超出职责范围和合同约定的服务。

日前，住房和城乡建设部等10部门发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》(以下简称《通知》)，进一步明确了哪些事项由政府相关部门负责，哪些事项由街道负责，哪些事项由物业服务企业负责。

《通知》明确推动城管服务下沉。推动城市管理服务向居住社区延伸，依托城市管理综合服务平台建立群众反映问题受理处置机制。明确部门单位责任清单，压实工作责任，及时查处违法建设、毁绿占绿、随意处置垃圾、违规饲养动物、违规停放充电电动自行车、占用堵塞公共、消防通道等违法行为。明确供水、排水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业运营单位依法为终端用户服务，落实专业运营单位对物业服务区域内相关设施设备的维修、养护和更新责任。

可见，小区的管理和服务不仅仅是物业服务企业的责任。无论是违法建设等违法行为还是水、电、热等运行维护问题，其管理主体都在于市政府主管部门或专业运营单位。有了这个《通知》，大多数居民应该去找谁解决难题就变得更加清晰了。

同时，居民对物业服务质量有很高的期望。如何改善物业管理？《通知》在这方面提出了几点措施。全面落实物业服务企业服务质量主体责任。物业服务企业应当完善服务质量保障体系，建立服务投诉快速处理机制，加强人员和车辆管理，定期检查和维护共用部位和设施设备，采取合理措施保护业主人身和财产安全，做好绿化和维护，协助规范垃圾投放和及时清理运输，改善生活环境，提高生活质量，打造优秀物业服务项目，提高物业服务行业人员素质

据中国物业管理学会相关负责人介绍，在真正难以成立物业管理委员会的时候，可以借鉴北京、广州的经验，成立物业管理委员会，代表居民行使相关权利。物业管理委员会可以暂时弥补小区没有业委会，居民意愿难以主张的问题。

记者了解到，在许多城市，成立行业委员会或物业管理委员会已成为加强物业管理的重要抓手。2020年发布的北京《通知》明确表示，2020年底新成立业主委员会(物业管理委员会)2000多个；业主委员会(物业管理委员会)成立率超过30%，2021年超过70%，2022年超过90%。

物业服务企业的服务如何监管？《通知》明确表示，物业管理行业将建立物业服务企业信用评价体系。城市住房和城乡建设部门将根据企业信用状况，授予信用星级标志，实行信用分类监管，在物业管理招投标前期、业主大会选聘物业服务企业、政府采购等方面加强信用信息应用。同时，它将被建造

立物业服务企业红黑名单制度，推动形成优胜劣汰的市场环境。对严重违法违规、情节恶劣的物业服务企业和直接责任人员，依法清出市场。

中国物业管理协会相关负责人表示，加强住宅物业管理不仅要政府和企业发力，还要调动居民、社会组织、社会工作服务机构、社区志愿者、驻区单位等多方积极性，实现决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享。这样，物业管理才能在构建共建共治共享的基层社会治理新格局中发挥更大作用。 拓展市场新蓝海 我国物业管理行业历经40年的发展，逐步走向成熟完善。当前，我国物业服务企业的数量为23.4万家，从业人员740余万人。近几年，物业服务企业迎来上市潮，目前已有上市物业服务企业40余家，表明资本十分看好物业管理行业的发展前景。最新数据显示，2020年我国物业管理行业营业收入达11800.3亿元。 “物业服务+生活服务”的模式，能够让居民享受到更加优质的物业服务，也给物业管理行业带来更大的发展机遇。《通知》明确，将推动发展生活服务业。鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸，探索“物业服务+生活服务”模式，满足居民多样化多层次居住生活需求。 龙湖智慧服务有关负责人告诉记者，“物业服务+生活服务”，一直是龙湖智慧服务积极探索的方向。截至目前，“塘鹅租售”“焕代大师”“龙眼优选”“愚公搬家”等9类增值服务产品，基本覆盖业主的全生活服务链。 远洋服务副总裁、增值业务部总经理万洁向记者表示，远洋服务愿意在“物业服务+生活服务”方面做更多探索，这对于物业服务企业而言是重要发展机遇。远洋服务目前在空间经营、房地产经纪、美居、社区零售均有布局，且持续探索热点行业的新产品和新赛道，比如教育、旅游和养老行业。不过，在实际操作中，也面临一些问题。比如，在发展养老服务的过程中，可能需要占用社区的场地，业主对于是否建立养老机构，常常根据不同家庭是否有老人产生不同意见。 万洁呼吁，物业服务企业在推进“物业服务+生活服务”方面面临一些“堵点”，希望有关部门出台实施细则，理顺物业服务企业经营权限，帮助企业更好提供养老等生活服务。 在完善“物业服务+生活服务”方面，《通知》还提出，引导物业服务企业通过智慧物业管理服务平台，提供定制化产品和个性化服务，实现一键预约、服务上门。

对此，中国物业管理协会相关负责人认为，物业服务企业的智慧平台应该是开放的、共享的，不仅仅服务一个社区，可以向周边社区辐射，通过手机APP等渠道，周边的社区业主也可以享受到附近优秀物业服务企业的服务，增加优质物业服务供给，方便周边居民生活。

龙湖智慧服务有关负责人表示，走出社区，服务更广阔的城市空间也是物业服务企业发展的一个趋势，基于品牌物业服务企业管理和服务精细度的优势，以及企业自身科技渗透的不断加深，随着管理半径的提升，城市服务将为专业化的物业服务企业带来巨大的发展空间。