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卷首语

为了能够让读者更准确地了解中国物业服务行业，特别是行业领先企业的崛起轨迹，中指研究院、中国房地产TOP10研究组特将2008-2018年连续十一年开展“中国物业服务百强企业研究”的研究精华汇聚一起，出版了《光荣与梦想——物业企业成长秘籍》，作为中国物业服务行业成功崛起的印证。

【互联篇】

伴随移动互联、人工智能、大数据应用、云计算等技术的快速革新以及服务模式的不断改进，物业管理行业通过转型升级来迎接行业变革。“变”才能生存,“创新”才能发展。

在“互联网+”的宏观大背景下，物业管理行业以开放、包容、协同的积极心态主动拥抱互联网技术，用技术赋能，破解行业痛点，加速转型升级，打造物业服务的新格局。

目前，物业管理行业处在转型升级的风口浪尖，各类新技术的应用、新经济模式的蓬勃发展为物业服务开启了广阔的想象空间，其潜在的、独特的价值令人兴奋，物业管理行业具有巨大的市场发展潜力。

01企业概况

长城物业创立于1987年，经过32年的发展，已经成为中国最大的现代物业服务集团企业之一，长城物业以“让社区变得更美好”为使命，奉行“我们的价值源于满意的服务和诚意的链接”的核心价值观，形成了覆盖全国的发展态势，集团以“三精化”网格管理模式，着力打造“物业管理发展”与“社区生态建设”双主航道的发展模式。

在物业管理业务领域，长城物业设立了五大区域及深圳、北京、上海、天津、武汉、南京、苏州、成都、重庆、福州、济南、合肥、南昌、大连、长沙、银川、乌鲁木齐等30余个分支机构，物业服务范围覆盖中国31个省、自治区、直辖市的80余个城市。

在社区生态圈建设领域，长城物业秉承包容式（而非攫取式）整合社区资源，共创共享行业社区生态圈价值，通过以物联网和云计算技术打造的集物业服务、社区商务和公共服务于一体的智慧型社区运营平台的全面应用，整合线上商家资源和线下社区资源，将物业管理和社区商务进行深度融合，积极推动社区生态圈的繁荣，并最终促进物业管理的良性发展和社区生活方式的进化。

02企业互联网运用的发展历程

◆探索之路

随着生活条件的提升，人们对生活质量的要求逐步提高，物业服务企业面临服务与成本的博弈，拥抱互联网，发展新型的社区服务生活服务成为物业行业的新出路。

“不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡”。2012年，深圳一应社区科技集团携手长城物业集团首推“云物业服务”概念，其后3年，“一应云智慧平台”横空出世；通过云技术将传统的物业管理搬到互联网上，借助移动互联网解决物业领域的诸多痛点，包括提高管理效率、提供业主快捷投诉保修通道、社区信息公开透明、社区生活服务、降低物业管理成本等传统物业公司的弊端。

◆携手同行，共谋发展

2015年，一应云联盟创始启航，64家初创联盟伙伴畅想“一应力量，筑梦社区”的远大理想，探讨“互联网+物业管理”的可行之路；以契约合作、股权合作等方式组成跨行业联盟，旨在整合社区物业资源、客户资源和上架资源，一切为社区生活所需服务，在“互联网+”的战略下，通过生活服务的形式提高物业管理水平，同时让该联盟上的所有成员获益。

◆物管转型升级，加速智建设慧社区

2017年10月12日，一应云智慧平台3.0版本全新上线，随着物业管理转型升级的不断推进，智慧社区建设的加速，社区生态圈各利益相关方获得越来越多的正向能量，截至2017年底，平台聚合了物业管理企业435家，遍布130余座城市，物业项目约6413个，物业面积9.3亿平方米，家庭约717万户，领跑国内同类社区服务平台。

03在互联网运用方面的具体做法

长城物业通过物联网和云计算技术打造集物业服务、社区商务和公共服务于一体的智慧型社区运营平台，整合线上商家资源和线下社区资源，将物业管理和社区商务进行深度融合，并通过物业管理生态圈和社区商务生态圈的相互促进，相互依存的关系，积极推动社区生态圈的繁荣昌盛，并最终促进物业管理的良性发展和社区生活方式的进化。

1、传统基础服务领域

改变是应对不确定世界的唯一宗旨（一应智能）

①楼宇管理系统（简称：BMS）整合了工程、秩序、保洁和园艺四大模块，实现自动化全生命周期管理，实时监控各管理处设备状况，控制设备按需运行，节能降耗降低成本。

②客户关系管理系统（简称：CSS）可为社区住户提供报修、投诉、业务咨询、缴费查询、装修登记等移动在线自助服务。传统的应激式维护方式，标准模糊不清、执行力不足，BMS物业维护管理平台应对成本问题；服务质量方面，由于服务质量不可控，业主满意度差，投诉多发，导致物业费收缴困难，CSS业主服务管控平台专注解决服务问题。

2、延伸服务领域

一切为社区生活所需，为社区业主提供信赖、便捷和惊喜的消费体验（一应生活）

社区商务系统（CCS）与一应便利店连锁经营体系构成整体社区商务模式。为了让商品和服务直达社区家庭，让社区住户在家享受到星级酒店式的消费便捷体验，不仅对线上“一应生活”与线下“一应便利店”进行了高度融合，而且将物业服务与社区商务进行了深度跨界整合，对社区住户，整合符合其需求的商品资源和本地服务资源，通过线上和线下结合的方式，提供送货上门和本地化服务。

品牌定位：一应生活定位为“我身边的生活管家”，打造一站式社区生活服务商业加盟服务机构，锁定中国物业型企业，最终成为“人人都爱上的社区生活平台”。

品牌理念：一应生活提出“服务就在家门口”的全新服务理念，实现管家和业主关系的成功导入；加强物业粘性和邻里共享；利用移动互联网实现无缝对接；线上线下形成场景消费闭环。

平台产品：

①一应生活网是“一应生活”线上交易平台。提供一揽子家庭消费解决方案。如：食品、日用品、旅行、拎包入住、养老、室内维修、房屋租售等一系列商品和到家服务项目。

②“一应生活APP”是住户手机服务平台。通过手机APP快速下单，线下快速响应，处理琐事十分便捷，如报修、投诉、查费、订餐、洗衣、购物等。

③一应便利店作为每个小区的线下虚拟门店，区别于一般的实体便利店，主要负责一应生活业务的介绍、售前售后的问询、投诉建议的处理、商品的中转、各种产品的体验等客户场景互动。

04在互联网运用方面的成果、业绩

1、基础领域的互联网运用成效

案例一：基础物管实现降本增效，长城物业实现管理层级从四级调整到两级，管理人员定编缩减效果明显；两项人员成本累计不断削减，管理费用比例2014年为5.99%。2014～2016年，公司人均产值呈现显著上升趋势，由13.2万元增长至16.64万元。

案例二：客户服务系统（CSS）助力长城物业物业效率实现飞速提升，人均管理面积自2014年稳步上升；客户满意度2016年为89%，实现往年同比上升1个百分点。2015年，公司因重点推动社区生态战略，客户满意度略有下降，但随着一应云智慧平台的使用，满意度在2016年显著回升。

2、互联网平台发展成果

技术赋予了社区能量，能量要真正发挥出最大的价值，必须向更多的社区传递能量、分享能量。一应云联盟坚持“开放·合作·共享”的理念，联盟伙伴一起分享一应云智慧平台成果。

2015年5月，62家联盟伙伴创立一应联盟，历经一年发展，联盟成员企业成功突破200家，迎来里程碑，关键数据领跑社区生活服务；截至2018年4月，现有成员461家，覆盖面积9.9亿平方米，覆盖家庭770万户，联盟发展系数，从当初的71升至89，联盟模式的市场开放程度以及在市场的接受程度直线增长，联盟成员不乏诸如云南实力物业服务有限公司、阳光壹佰物业发展有限公司、河北恒辉物业服务集团有限公司、中铁建（北京）物业管理有限公司第一分公司、淮安市福田物业服务发展有限公司等实力百强企业。

未来：30000多社区的业主可享受“一切为社区生活所需”的社区服务；500多家盟友共享“一应云联盟生态型社区”服务品牌价值；30000多社区、3000多万户家庭、上亿用户的大数据为盟友带来更多智慧，通过一应之家随时在线上组织专题研讨会议，合力解决疑难和前沿问题。

一应云联盟：精准扶贫，我们在行动

2018年4月，一应云联盟携手东方卫视联合出品的《我们在行动》明星公益扶贫助农节目高度契合国家的扶贫战略。联盟伙伴多家企业此次积极参与扶贫公益，长城物业、恒辉物业、深科物业、江南物业、裕康物业、实力物业为实现丰宁脱贫作出突出贡献。他们积极订购当地特色农产品，通过一应生活APP平台，帮助丰宁人民打开当地特色农产品对外销售渠道，从根源上提高当地村民的生产能力，实现家家户户增收，达到真正意义上的脱贫。

扶贫是一项公益，更是一种责任，长城物业通过“心与心”的链接，将社区爱心送到农村，为社会美好发展贡献自己的一份力量，体现了长城物业强烈的社会责任感。

05结语

成立32年来，长城物业一直不断的创新服务方式和提升服务品质，积极探索新的商业模式，同时，为了适应新的发展需要积极变革组织体系、运营体系、市场体系，并且不断的针对市场变化调整业务结构和经营范围，旨在于通过更好的服务质量、更便捷的服务方式、更精彩的服务内容为顾客提供“便捷、信赖、惊喜”的价值体验，真正做到“让顾客满意经营”。

公司以“成为社区生活方式引领者”为公司愿景，坚持“一应云智慧平台”的不断深化和推广，不仅带来企业管控水平的升华，也为全国物业企业创建一个既能解决营运难题，又能支持长远健康发展的社区生态圈。